Muitas empresas fazem um excelente trabalho ao captar realizar novas e depois ignoram os processos de fidelização do consumidor, à medida que buscam mais negócios. Mas a verdade é que o trabalho está apenas começando quando uma pessoa faz o primeiro investimento em sua empresa, a partir desse momento você precisa aprender como reter os clientes.
A maneira mais fácil de aumentar sua base de clientes passa por manter os que já possui, até porque é muito mais barato vender para quem já conhece a qualidade de seus produtos ou serviços.
Estudos apontam que empresas que fortalecem os laços com seus clientes têm vendas recorrentes maiores e mais frequentes. Mas não é só isso, este é um excelente exercício de branding, além de servir para encontrar embaixadores da sua marca dentro da sua carteira de clientes.
Faça uma pesquisa, descubra o grau de satisfação deles e se eles teriam interesse em indicar a sua marca para amigos ou conhecidos.
Se você souber como reter os clientes, ao longo do caminho começará a ver a clientela fiel se acumular e se tornar uma parte importante de sua estratégia de sucesso a longo prazo.
Ter sucesso no mundo dos negócios passa por auditar todos os processos internos, corrigir os erros e potencializar os acertos.
Foi pensando neste último item que preparei esse material especial com várias dicas para fortalecer essa relação com lá com os consumidores. Confira!
Vai adotar o home office? Leia isso antes!
Quatro dicas de como reter os clientes
Como você cria uma estratégia de retenção de clientes que mantém seus clientes atuais engajados e felizes? Aqui estão 4 passos para alcançar o seu objetivo.
Crie conexão pessoal
Muitos clientes valorizam tanto a qualidade do seu serviço – simpatia, comodidade e familiaridade – quanto a qualidade do seu produto. Lembre-se de que 70% das experiências de compra são baseadas em como o consumidor sente que está sendo tratado.
Faça da sua empresa um parceiro amigável e acolhedor aos olhos dos seus clientes.
Reconheça clientes fiéis pelo nome. Mostre gratidão com cupons, ofertas especiais, pré-lançamentos ou notas de agradecimento. Convide-os para fóruns ou peça feedback para que eles saibam que a empresa valoriza suas opiniões.
Alerte seus clientes para promoções, programas de recompensas, atualizações de produtos e qualquer outro conteúdo que você ache interessante e relevante. Mas faça isso com cautela e sem exagero.
Peça às pessoas que compartilhem suas histórias ou participem de concursos para incentivar o envolvimento. Se você não receber notícias de clientes específicos há algum tempo, não tenha medo de contatá-los. Mesmo que seus esforços não resultem em vendas imediatas, eles ajudarão bastante a manter sua marca em primeiro lugar na mente de seus clientes.
Além disso, mantenha um bom timing. Uma pesquisa com consumidores revelou que 24 horas durante os dias úteis é amplamente considerado um tempo de resposta aceitável por e-mail. Por isso, não demore muito para responder aos dilemas dos clientes.
Quando um consumidor tiver problemas, garanta que ele possa falar com um atendente real e atenciosa. Mesmo em nosso mundo digital, as pessoas não gostam de se comunicar o tempo todo com máquinas. Muitos clientes relatam levar muito tempo para encontrar um agente ao vivo no telefone ou em um bate-papo online.
Capacite seus funcionários para corrigir problemas quando eles surgirem. As pessoas que são mantidas bem informadas e acreditam que podem fazer a diferença estarão mais motivadas a cuidar e assumir responsabilidades.
Verifique se as ações de suporte ao cliente são consistentes com a imagem da marca que você deseja transmitir, bem como a satisfação e as expectativas dos clientes.
Aproveite as mídias sociais
As pessoas se aproximam por afinidades, por isso que as redes sociais têm tanto sucesso. Elas também facilitam muito o relacionamento entre marcas e seus clientes online. Você pode interagir antes, durante e após o processo de compra, tudo em tempo real ou no momento em que for mais conveniente para o consumidor.
As redes sociais, além de importantes ferramentas de vendas, também servem para mostrar o lado humano por trás de cada empresa, dando rosto a cada setor.
Avalie entre os seus públicos-alvos quais são as redes sociais em que eles estão presentes. Por exemplo, temos o Instagram, Facebook, LinkedIn, Youtube e Tiktok, dentre outras. É provável que a maioria dos seus clientes esteja ativa em algum destes ambientes. Estude a linguagem e formatos de mídia usados e passe a atuar de forma ativa para construir uma relação sólida.
Crie relacionamentos com os clientes, forneça conteúdo de valor e interaja com as pessoas. Monitore as opiniões, interesses e motivações de suas personas, identifique e recompense seus fãs mais fiéis. Se tiver reclamações, ofereça o melhor atendimento para contornar a situação.
Os consumidores recorreram às plataformas de mídia social para fazer perguntas, registrar reclamações e resolver problemas com o produto ou serviço. Aproveite para mostrar como sua marca está ouvindo e se importa com a opinião de cada consumidor.
Tenha um sistema de feedback
Uma excelente maneira de melhorar suas técnicas para reter os clientes é ouvir quando eles querem colaborar sobre seus produtos, serviços e processos. Eles fornecem informações sobre o desempenho do seu serviço, em contraste com suas próprias expectativas.
Um sistema de feedback, como uma pesquisa ou diálogo com seus clientes fiéis, ajudará você a entender como eles se sentem em relação aos seus negócios. Isso pode oferecer muitas ideias excelentes para melhorar seus produtos e serviços.
Monitore o feedback por um período de tempo. Acompanhe suas pesquisas para poder ver as áreas em que está se saindo bem e aquelas em que é necessário melhorar. Trate cada reclamação como uma verdadeira dádiva, pois a partir delas obterá informações valiosas para analisar em que sua empresa pode estar falhando.
Assuma a responsabilidade
Cometer um equívoco e desapontar um cliente é inevitável, mas assumir a responsabilidade por isso, oferecer um sincero pedido de desculpas e consertar o erro ajudará bastante a fortalecer seu relacionamento com o consumidor.
Honestidade demonstra autenticidade e também permite que os clientes vejam que sua empresa está disposta a corrigir processos defeituosos e evitar erros futuros.
Se você cometer um erro pelo qual um cliente está insatisfeito, confie nele. O pedido de desculpas vai neutralizar a irritação dele e mostrará que entende a inconveniência que isso lhes causou.
Ouça e explique como você planeja corrigir o problema. Muitos clientes insatisfeitos estão abertos a dar uma nova chance a uma marca que mostra sinceridade e prontidão em resolver as possíveis falhas, seja transparente e envolva o consumidor no processo de solução.
Implemente um processo de retenção
Você pode ver aqui como reter os clientes é fundamental para o crescimento de uma empresa. Esse é um trabalho que deve ser constante em sua operação.
Infelizmente, muitos proprietários de empresas se concentram demais no antes e não no depois, quando se trata do relacionamento seus consumidores, cometendo o grave erro do atendimento pós-venda. E se a maioria comete essa falha, esse pode ser um grande diferencial seu na gestão de clientes.
Se você deseja ser sempre lembrado no futuro e manter seus negócios sólidos, são os seus clientes atuais o seu maior patrimônio. Em outras palavras, são estes que retornam continuamente que ajudam sua empresa a permanecer estável e oferecem a oportunidade de experimentar e crescer.
É importante reter os clientes e tentar elevar o valor e frequência de compras com produtos e serviços úteis em suas jornadas de consumo. Invista nesta etapa e você terá uma boa economia para captar novas vendas.
