Chatbots E Companhias Aéreas: O Sucesso Do SAC

Tarefas como executar check-ins, informar as condições climáticas e alterações nos voos das companhias aéreas, podem ser fornecidas por robôs.

A Inbenta desenvolveu um chatbot para a Gol Linhas Aéreas, para automatizar a resolução de problemas dos usuários, através do site da companhia.

Embora os serviços de apoio ao cliente convencionais(SAC) ainda estejam disponíveis, companhias aéreas no mundo inteiro, principalmente em Portugal, estão adotando novas estratégias.

Um dos grandes diferenciais deste tipo de atendimento para as companhias aéreas, é que ele pode durar 24 horas e todos os dias da semana.

Assim os usuários de qualquer idade, podem ter o auxílio do chatbot.

Como funciona por trás do chatbot?

Por trás da ferramenta há tecnologias como: PLN(Processamento de Linguagem Natural), Inteligência Artificial, que visam otimizar o trabalho de aperfeiçoamento da plataforma.

Profissionais de diferentes áreas trabalham para aprimorar a ferramenta. Entre eles estão psicólogos, profissionais de marketing, engenheiros e programadores.

O que o chatbot é capaz de fazer pelas companhias aéreas?

Há muitas coisas que um robô pode fazer pelas companhias aéreas, entre elas estão:

Auxiliar na reserva e venda de passagens;
Prestar Informações sobre o voo, quais são as portas de embarque, horários de partida e chegada, apenas informando o número do voo;
Esclarecer dúvidas sobre a bagagem, calcular a quantidade a ser transportada e localização;
Possibilitar o compartilhamento da localização, oferecendo várias opções de voos com origem na cidade ou nas proximidades do cliente, incluindo as principais informações sobre datas e preços dos voos;
Status dos voos;
Esclarecer dúvidas sobre as possibilidades de ressarcimento;
Prestar o Feedback em tempo real para o Serviço de Atendimento ao Cliente;
Mostrar as condições climáticas da viagem.

O Futuro automatizado

Embora a automatização venha para ajudar as companhias aéreas, a grande dificuldade é criar um equilíbrio entre a automatização e a humanização do atendimento.

Como existem inúmeras possibilidades de problemas que podem ser apresentados aos bots, é preciso um certo cuidado na comunicação.

Para estes casos, é necessário sempre o apoio de um atendimento humano, caso algo não ocorra como o planejado.

E você, já está automatizando o atendimento da sua empresa?