O que são clientes detratores e como lidar com eles?

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Dentre os diversos tipos de clientes que existem, os clientes detratores merecem um cuidado redobrado, pois, além de insatisfeitos, eles também fazem propaganda negativa de uma marca. 

Sem contar que, por conta da experiência negativa com a empresa, os consumidores tendem a abandoná-la.

Um levantamento feito pela PwC mostra que 17% dos respondentes deixariam de fazer negócios com uma marca após uma única experiência ruim. Caso a situação se repita, o número salta para 59%.

É por isso que vamos explicar aqui o que são clientes detratores, como identificá-los e como lidar com eles. 

Confira! 

O que são clientes detratores? 

Clientes detratores são aqueles que passam por uma experiência negativa com uma empresa, ficam insatisfeitos com ela e começam a falar mal da marca para conhecidos, prejudicando assim sua reputação. 

É preciso ter uma atenção com esses consumidores, pois a insatisfação não se limita apenas a eles: toda a rede ao seu redor acaba tendo uma percepção ruim sobre a marca. 

Após identificar os clientes detratores, o mais importante é entender o que deu errado e atuar rapidamente para sanar o problema, evitando assim o surgimento de mais consumidores com os mesmos casos. 

Como identificar clientes detratores

A melhor forma de identificar clientes detratores é por meio de indicadores de satisfação do cliente, como o NPS (Net Promoter Score). 

Com ele, é possível classificar os clientes em três grupos: promotores, neutros e detratores, já que o índice mostra quão provável  é um consumidor indicar uma marca, produto ou serviço para outra pessoa.

O cálculo do NPS é feito com a seguinte fórmula:

NPS = % de promotores – % de detratores

A pergunta a ser feita deve ser algo como: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa/serviço para um parente/amigo?”. Conforme o número, os tipos de clientes são separados nos grupos mencionados acima: 

  • Detratores: notas de 0 a 6, os clientes insatisfeitos;
  • Neutros: notas entre 7 e 8, os clientes indecisos, sem opinião formada;
  • Promotores: notas entre 9 e 10, os clientes altamente satisfeitos.

Fazer pesquisas de NPS com frequência permitirá que você identifique com muito mais rapidez os clientes detratores, assim como entenda com mais clareza como os consumidores percebem a marca. 

Além disso, será possível descobrir quais são os pontos que precisam ser melhorados para garantir a melhor experiência, reduzir insatisfações e, por consequência, o número de clientes detratores também.

Um estudo da Opinion Box mostra que 71% dos respondentes recomendam uma marca para parentes e amigos quando se sentem satisfeitos com ela. Isso evidencia a importância de proporcionar uma experiência satisfatória ao longo de toda a jornada de compra do consumidor.

6 dicas sobre como lidar com clientes detratores

Quer queira, quer não, toda empresa precisa aprender a lidar com clientes detratores e insatisfeitos com a marca. Os atendentes devem estar preparados para reverter esse cenário e evitar que o cliente continue fazendo propaganda negativa da marca. 

As principais dicas para lidar com clientes detratores são: 

  1. Não fuja dos clientes detratores
  2. Ouça o que os consumidores têm a dizer
  3. Não minimize o problema
  4. Encontre soluções para resolver a situação
  5. Invista no relacionamento com o cliente
  6. Faça pesquisas de satisfação

1. Não fuja dos clientes detratores

Ao identificar clientes detratores, a principal dica é: não fuja deles. As críticas e a insatisfação desses consumidores são indicadores fundamentais que sinalizam o que precisa ser melhorado na relação entre marca e cliente. 

Então, não negligencie o problema e tenha um plano sólido para tratar a situação. A sua empresa poderá aprender e crescer com cada caso solucionado.

2. Ouça o que os consumidores têm a dizer

Os clientes precisam perceber que suas dores são ouvidas pela marca. Mesmo que eles ajam de forma muito reativa ou defensiva, ainda assim é fundamental entender o que aconteceu para ocasionar tamanha insatisfação. 

Para isso, o ideal é fazer um atendimento humanizado e ter empatia pelo cliente. Até porque, muito provavelmente ele não será um caso isolado, o que torna ainda mais urgente descobrir qual foi o problema e atuar para resolvê-lo o mais rápido possível.

3. Não minimize o problema

Se o consumidor já está insatisfeito com a marca e falando mal dela para seu ciclo social, vai ser pior ainda se a empresa menosprezar o problema enfrentado por ele, não é mesmo? Por isso, não minimize o caso e valorize o feedback. 

As reclamações dos clientes sempre são oportunidades valiosas para saber o que realmente é importante para eles e como a empresa pode melhorar seus produtos, serviços e atendimento para garantir a melhor experiência possível com a marca.

4. Encontre soluções para resolver a situação

É preciso agir rápido e oferecer uma solução eficiente para o problema apresentado. 

Mesmo que o caso seja complexo e leve mais tempo para ser resolvido, ainda assim é vital explicar para o cliente como a empresa está trabalhando para sanar a questão e evitar que ela se repita. 

5. Invista no relacionamento com o cliente

Construir relações sólidas e duradouras com os consumidores é a chave para melhorar a experiência e evitar o surgimento de clientes detratores.

Uma alternativa para isso é ter à disposição um software de suporte ao cliente, como o Service, da Zendesk. Com ele você economiza tempo, reduz custos e aumenta a satisfação dos clientes resolvendo em um único lugar os tickets de suporte criados via e-mail, telefone, mídias sociais ou no site da sua empresa.

6. Faça pesquisas de satisfação

Além do acompanhamento do NPS, também é essencial fazer pesquisas de satisfação com recorrência para ter mais clareza sobre como os clientes estão se sentindo em relação à marca, inclusive os clientes detratores.

Isso ajudará a empresa a identificar mais rapidamente gargalos no processo, problemas no atendimento ou descontentamento com o produto/serviço, por exemplo. Assim, eles podem ser resolvidos com mais agilidade e evitar o surgimento de ainda mais consumidores insatisfeitos. 

Precisa de ajuda? Baixe agora mesmo um template de pesquisa de satisfação do cliente.

Redação

Redação

Blog voltado para estudantes e profissionais do marketing, design, publicidade e entre outras áreas criativas, levando conteúdo de forma simples.

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