Publicidade: a primeira impressão da marca é a que fica?

A primeira impressão da marca é uma preocupação que aflige a maior das empresas, afinal, muitas levam a cabo aquele ditado que diz “a primeira impressão é a que fica”.

Apesar de ser uma premissa verdadeira, ela não irremediável, ou seja, é possível reverter a situação quando há uma oportunidade.

Isso porque se o cliente teve uma primeira impressão ruim e ela permanecer, pode tomar proporções bem ruins. Por exemplo, você sabia que é muito mais fácil o consumidor destacar os seus defeitos do que suas qualidades?

Não são só as empresas que sofrem com isso, mas também as pessoas. Podemos pensar naquelas que cometeram crimes hediondos e ficaram conhecidas por causa deles. O que você pensaria se as visse na rua?

Ninguém se importa se o criminoso cumpriu toda a sua pena e poucas se dão ao trabalho de pensar no fato de ele ter sido absolvido. A imagem dele envolvido em um crime perdura na mente delas.

Na era digital em que vivemos, essa situação está ainda mais forte, visto que as notícias se espalham ainda mais rápido. Pensando nisso, neste artigo, vamos falar um pouco mais sobre o processo de construção de uma marca.

A primeira impressão é a que fica?

Vamos voltar a esse ditado porque ele tem muito significado na construção da imagem de uma marca. Se você está começando um negócio novo, quer que seus clientes tenham uma boa impressão, e isso diz respeito a tudo, como:

• Limpeza do ambiente;
• Organização;
• Decoração;
• Atendimento;
• Qualidade dos produtos e serviços.

Uma revenda de moleskine capa mole, por exemplo, está atenta até mesmo à maneira como seus funcionários se vestem. Tudo isso vai causar uma impressão aos clientes, principalmente os novos.

Como você reagiria se chegasse a um restaurante em que as mesas desocupadas ainda estejam cobertas de pratos, copos, talheres e restos de comida de outras pessoas?

Às vezes, uma ou outra mesa está assim, mas logo vem o garçom retirar tudo, limpar a toalha e preparar o espaço para um novo cliente. Se não fosse isso, com certeza você não comeria lá e a primeira impressão seria péssima.

Dificilmente você voltaria lá, afinal, ficaria com aquela imagem de sujeira e desorganização gravada na sua mente.

Agora, se você chegasse ao mesmo restaurante pela primeira vez, e ele estivesse limpo, organizado, com mesas bem arrumadas, equipe apresentável, suporte de ferro para banner mostrando as opções etc., com certeza teria uma boa impressão.

Sua reação seria aquela que o estabelecimento espera: sentar e comer. Só que nem sempre temos uma boa impressão de uma empresa e nem sempre ela é, de fato, ruim. E é neste ponto que entra a construção da imagem da marca.

O processo de construção da marca

Quem lida com clientes diariamente costuma se preocupar com a impressão que causará em cada um deles.

Isso, de fato, é importante, uma vez que pesquisas feitas nos Estados Unidos relevam que os clientes estão duas vezes mais propensos a falar mal de uma marca quando têm uma experiência ruim com ela.

Então, é necessário garantir uma experiência positiva para o consumidor desde o primeiro contato dele com a empresa. Contudo, precisamos nos lembrar de que alguns deslizes são inevitáveis, mas também podem ser remediados.

Por exemplo, se uma empresa que trabalhe com Aluguel de espaço comercial usar todo o seu profissionalismo, consegue superar qualquer problema e transformar um cliente irritado em um cliente fiel.

Muitos aspectos pesam na construção da marca e na impressão que ela causa em seus clientes. Para se ter uma ideia, foi feita uma pesquisa com 350 executivos da área comercial e de marketing de diversas empresas.

Com resultado, foram identificados os principais motivos que levam os clientes a preferir a concorrência, e dentre eles estão:

• Falta de atenção da empresa;
• Preço alto;
• Falta de serviços adicionais;
• Atendimento ruim;
• Ausência de canal para reclamação;
• Baixa qualidade.

Podemos concluir, então, que qualquer empresa, como uma de automação residencial alexa, deve estar atenta a todos esses fatores, indo além de bom humor na hora de atender às necessidades de seus clientes.

Trata-se de regras e técnicas que precisam ser aprendidas e praticadas pelos negócios, como bom atendimento ao cliente e relacionamento positivo, que de fato vão aumentar as vendas e conquistar os clientes.

Podemos citar muitos exemplos que podem ser colocados em prática para garantir uma boa primeira impressão e construir bem a imagem de uma marca.

Eles devem ser considerados por qualquer tipo de empresa, independentemente de seu porte, segmento e tipo de público. São ações simples, mas que fazem toda a diferença.

Essas afirmações são ainda mais importantes, levando em conta que toda marca, como uma fabricante de capa violão acolchoada, gasta muito mais dinheiro para atrair um novo cliente do que para fidelizar os que já tem.

São eles que vão garantir uma receita previsível e segura, para que o negócio possa se manter ativo e competitivo no mercado.

Dentre esses exemplos temos a necessidade de saber perguntar e, com isso, identificar as oportunidades de fazer um bom atendimento.

Você conhece o seu público-alvo? Sabe do que ele precisa? Identifica suas expectativas? É com base nessas informações que você garante que irá atendê-los do jeito certo.

Também é importante se destacar, sair da rotina e da “mesmice” e mostrar os diferenciais da sua marca para os consumidores.

É preciso ter criatividade para fazer algo diferente e mostrar para os seus clientes que a sua empresa é a melhor opção entre a concorrência.

Por exemplo, uma fabricante de placas informativas para restaurantes pode identificar o que deve fazer para que seus clientes sintam que receberam algo a mais do que esperavam.

Um brinde, um desconto acima de determinado valor ou até mesmo uma embalagem personalizada são estratégias que constroem a marca de maneira positiva, causam uma boa primeira impressão e deixa qualquer cliente satisfeito.

Na hora de atender o cliente pessoalmente, é preciso estar atento a alguns cuidados indispensáveis, como ser organizado, ter uma boa aparência e prestar atenção no que ele diz.

Imagine, por exemplo, que você comprou um moleskine branco, mas precisa trocá-lo por alguma razão. Ao ver que o vendedor te atende bem, presta atenção no que você precisa e atende às suas necessidades, você se sente muito mais satisfeito, certo?

Isso também é importante quando atendemos o cliente pelo telefone, pelas redes sociais ou por qualquer outro meio de contato.

A cordialidade também deve estar presente nessas situações, pois se tem uma coisa que todo consumidor percebe é falta de vontade. Lembre-se de que se você não atendê-lo bem, o seu concorrente vai.

Se alguém apareceu com um problema, independentemente de qual seja, é essencial resolver o mais rápido possível.

Por exemplo, se um cliente comprou um tênis que descolou a sola com uma semana de uso, ele vai querer trocá-lo e, de preferência, com o vendedor que o atendeu na tes.

Acredite, falar com quem vendeu a mercadoria na hora da troca faz toda a diferença para os clientes. Se o vendedor estiver ocupado, pergunte se outra pessoa pode atender ou se ele pode aguardar alguns minutos.

Mostre interesse genuíno pelas pessoas que chegam até a sua empresa, pois assim, você consegue atender bem e proporcionar uma boa experiência para elas, mesmo que a primeira não tenha sido muito boa.

Lembre-se de que tudo faz diferença, até mesmo a maneira como você entrega a compra para o cliente.

Que tal, por exemplo, embalar os seus produtos com sacolas de papel artesanal biodegradável? Além de encantar o cliente, mostra que sua marca se preocupa com o meio ambiente e faz a sua parte para protegê-lo.

Por falar nisso, invista em campanhas e ações como as de inclusão social, mostrando que a sua marca não difere as pessoas por cor, religião, orientação sexual ou qualquer outra característica.

Hoje em dia, esse tipo de ação é muito valorizada pelos consumidores e faz parte da construção da marca, causando uma ótima impressão no público.

Conclusão

Ao longo da vida de uma empresa, muitas situações do dia a dia podem levar a erros que comprometam a sua imagem perante o público. Inclusive, temos visto muito disso na mídia, envolvendo grandes nomes de vários setores.

O ideal é estar sempre atento para evitar esses acontecimentos, mas, caso eles venham a ocorrer, práticas como as mencionadas acima podem ajudar a revertê-los, ou, pelo menos, acalmar as coisas.

Pode ser que nem sempre a sua empresa cause uma boa impressão, de qualquer forma, invista em maneiras de diminuir os riscos e construir uma marca sólida e respeitada no mercado.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.