Quer atender bem o cliente? Crie fronteiras entre o pessoal e profissional

Relacionamentos são sempre complexos. Seja um relacionamento com seus pais, amigos, parceiro(a), ou chefe. Nunca será um mar de rosas. Por mais que você goste das pessoas com as quais se relaciona ou da atividade que exerce, existirão momentos difíceis e turbulentos. Atender bem o cliente não é diferente – é um relacionamento que exige muita maestria.

Recentemente, com a experiência de empreender a abrir o meu e-commerce de papelaria personalizada, tenho vivenciado o desafio que é lidar com o consumidor final. Engana-se aquele que pensa que é tudo muito simples e fácil.

No mundo real, existem clientes mal-humorados, irritados, mal-educados ou até agressivos. Existem clientes que erram e não admitem. Clientes que acertam e jogam na sua cara. Clientes que estão de mal com a vida e descontam em você. Olha, se lidar com as pessoas ao nosso redor não é fácil, imagine então lidar com um cliente virtual.

Muitas vezes, palavras são mal interpretadas em um e-mail e informações passam despercebidas ou até são ignoradas. O dono do negócio precisa ter muita calma e resiliência.

E o motivo deste artigo é justamente esse: os clientes – todos nós somos eles em algum momento e todos nós já erramos e acertamos nesse papel.

O que eu venho descobrindo, no entanto, é que estar no papel do lojista é muito mais desafiador do que eu imaginava. Afinal, quando você pensa na marca com o melhor atendimento ao cliente, qual vem à sua mente?

A primeira que vem à minha é o Nubank. Já reparou como são simpáticos e atenciosos independentemente da situação? Você pode estar soltando fogo de tanta raiva que eles continuam sendo muito cordiais e agradáveis.

Criando fronteiras entre o pessoal e profissional para atender bem o cliente

Não tem sido fácil. Já cometi alguns erros, admito. Ainda mais quando você é tão próximo da sua marca, como no meu caso (eu que produzo os produtos do começo ao fim), e tem um apego emocional com tudo o que está sendo construído. Quando um cliente te ofende ou fala algo extremamente desrespeitoso em relação ao eu trabalho, é extremamente desafiador não levar para o lado pessoal.

Esse foi o primeiro aprendizado que tirei desse tipo de experiência. Você não é a sua marca. Existe uma pessoa idealizadora por trás de tudo aquilo, mas precisam ser criadas fronteiras.

Duas vozes precisam existir: a sua e da marca. Levar para o lado pessoal as reclamações e indagações do cliente é errado. É necessário ter uma escuta ativa, analisar cada caso, saber o que deve ser filtrado e o que realmente precisa ser levado em consideração.

Levar para o lado pessoal as reclamações e indagações do cliente é errado. É necessário ter uma escuta ativa, analisar cada caso, saber o que deve ser filtrado e o que realmente precisa ser levado em consideração.

Vivenciei uma última experiência na qual justamente esse foi o meu erro: levar para o pessoal uma reclamação sem fundamento de um cliente. Logo em seguida, após conversar com algumas pessoas próximas e mais experientes no assunto, entendi que eu não sou a minha marca e é preciso criar uma dissociação.

O desafio da comunicação com o consumidor: é preciso ser firme, simpático e transparente ao mesmo tempo

Foi nesse momento em que me lembrei do Nubank e de como eu tinha agido de uma forma tão distante desta referência.

A grande lição que ficou é simples: não importa se o cliente tem ou não razão (e muitas vezes pode ser que ele não tenha). O que importa é como a sua marca vai reagir a este tipo de situação.

A melhor forma de lidar com esse contexto para atender bem o cliente é ser inteligente. Encontrar um tom de voz alinhado com o que você quer transmitir com a sua marca e um padrão de respostas que seja conciso e transparente. Ah, e é claro, uma política da loja bem definida também.

Afinal, hoje podemos não ser o Nubank, mas quem sabe com muito esforço conseguimos nos inspirar em quem é realmente bom no que faz e chegar mais perto desse modelo lá na frente.

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