Quanto vale reter seus clientes?

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Segundo Michael LeBoeuf, professor de administração na Universidade de Nova Orleans: “A grande sacada não é fazer novos clientes, mas conservar os que existem”.

Dando prosseguimento à série sobre “Comportamento do Consumidor”, depois do artigo, “Segmentação de Mercado — Principios da Segmentação”,resolvi contar um pouco de algumas pesquisas de mercado onde as companhias ganharam clientes a partir do marketing de relacionamento com seus consumidores.

Aprendemos no artigo anterior como segmentar para alcançar novos públicos de forma assertiva, a fim de preencher nossa base de clientes com perfis semelhantes. Porém nunca podemos esquecer de nutrir e gerir com esmero aqueles que já confiam em nosso trabalho e, por isso, planejar ações estratégicas para reter nosso antigo público.

Em uma pesquisa aprofundada sobre o assunto, verifiquei e aprendi com inúmeras cases de companhias, que investindo em serviços internos, gerando retenção e fidelização de seus clientes, aumentaram o lucro da empresa até 16 vezes em relação aos anos anteriores. Deixo aqui uma das cases: nessa a companhia de vendas online “Zappos.com” nos ensina e, com excelência, nos referencia muito mais sobre nossa conversa. Vale apena a leitura. 

Hoje, as empresas de maior destaque fazem de tudo para manter seus clientes. Muitos mercados atingiram a maturidade e não há muitos clientes novos para se captar. A competição é cada vez maior e os custos para atrair novos clientes sobem cada vez mais. Nesses mercados, poderia custar até cinco vezes mais atrair um novo cliente do que custa manter um atual satisfeito. Um marketing agressivo custa mais do que um o defensivo, pois exige um enorme investimento para afastar os clientes satisfeitos dos concorrentes e ganhá-los para si.

Segundo Regis McKenna: “Reter clientes é uma ótima maneira de crescer. Estudos mostram que o preço de adquirir novos clientes é cinco vezes maior do que o custo de reter clientes antigos”.Estudo feito para o Seminário Internacional sobre Recursos Técnicos para o Escritório de Assuntos de Consumidores dos EUA.

Sendo assim, deixo abaixo um modelo de planejamento de retenção de clientes que está dividido em 3 partes e 12 etapas:

Mobilizar as pessoas e a organização a favor da retenção dos clientes:

1. Estamos todos no mesmo barco.

2. Conhecer os clientes é retê-los.

3. Concentrar a atenção nos melhores clientes.

4. Delegar poderes aos subordinados.

5. Manter satisfeitos os clientes internos.

Compromisso da organização com a retenção do cliente:

6. Errar é humano, recuperar um cliente é divino.

7. Manter-se em contato com o cliente.

8. Manter os contatos imediatos de quarto grau com o cliente.

Integração organizacional:

9. Lidere, siga ou saia do caminho.

10. Todos são responsáveis.

11. Reconheça um bom trabalho.

12. O que funciona hoje pode não funcionar amanhã.

Com tudo, finalizo esta primeira parte reiterando que devemos planejar não só em estratégias para novos clientes como também planos de retenção aos antigos.

Fonte:

Revista Eletrônica Exame

Marketing de Relacionamento: Estratégias de Fidelização e suas implicações Financeiras / Itzhak Meir Bogmann. — São Paulo : Nobel, 2002

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