Social Media

Tempo de respostas das marcas nas redes sociais

Mateus Barboza
Escrito por Mateus Barboza

Em tempos modernos, em que a tecnologia influencia quase tudo que acontece no mundo, as redes sociais vêm se tornando cada vez mais ferramentas de divulgação para marcas e um canal de comunicação muito utilizado por elas para estar sempre em contato com seus consumidores e parecerem mais abertas ao diálogo do que antigamente, onde uma reclamação tinha que ser feita através de uma carta ou um fax. Por esses motivos que o tempo nas redes tem que tornado muito mais do que dinheiro e investimento, e sim um comprometimento com aqueles que passam a curtir e compartilhar conteúdos feitos pelas marcas, fazendo com que esse relacionamento empresa – consumidor seja muito mais intenso.

Mas, com todos os benefícios que esse relacionamento mais íntimo e próximo trás para as marcas vem junto uma grande responsabilidade de oferecer um bom atendimento a esses consumidores que buscam pelo relacionamento através da internet com objetivo de ter mais agilidade na resolução de problemas. Um estudo de uma empresa chamada Sprinklr mostra quanto tempo os consumidores esperam hoje por atendimento em redes sociais analisando quanto tempo as marcas demoram a identificar um problema, criar um protocolo, responder o consumidor pela primeira vez e por fim solucionar o problema dentro do mundo digital. Para chegar ao resultado foram analisados milhões de casos de diferentes segmentos, entre eles bancos, serviços públicos, varejo, beleza, moda, educação e telecomunicação.

Com o resultado é possível que as marcas prestem atenção no seu atendimento e melhorem cada vez mais os canais digitais de relacionamento com o cliente. Os consumidores hoje são muito mais exigentes, eles acreditam que merecem uma resposta personalizada para seus problemas e também que as marcas precisam resolver tudo com muita agilidade, afinal a internet está ai para tornar a vida das pessoas mais ágil e menos burocrática, e é assim também com os atendimentos online. Estar presente nas redes sociais é importante, porém mais importante que isso é ser ativo no relacionamento com os consumidores, de nada adianta ter o canal, mas nunca responder, ou possuir um atendimento ruim que não resolve o problema do seu cliente da melhor forma possível.

As redes sociais

A pesquisa aponta que o maior número de atendimentos ocorre no Facebook, onde mais de 70% das empresas conseguiram dar o primeiro retorno ao cliente dentro de uma hora após a reclamação, e 80% delas resolveram o problema em 24 horas. Outros dados colhidos pelo Núcleo de Inovação em Mídia Digital da FAAP mostram que o tempo de resposta nas redes sociais de e-commerces aumentou no terceiro trimestre de 2016. No segundo trimestre o tempo para dar a primeira resposta girava em torno de 5 horas, bem menos do que no primeiro trimestre onde o número beirava às 23 horas, no terceiro trimestre os números aumentaram chegando quase ao mesmo do que acontecia no primeiro trimestre do ano.

Podemos perceber que as redes sociais estão servindo como um caminho onde os consumidores buscam soluções de maneira mais rápido e simples, e é responsabilidade das marcas que possuem esse canal saber que esses clientes precisam ser respondidos com a mesma rapidez que eles esperam e que as redes sociais disponibilizam.

Sobre o autor

Mateus Barboza

Mateus Barboza

Administrador, designer, social media, fundador do Marketing com Café, podcaster e fotógrafo por hobby.

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